DIMO Software et TIMS signent un partenariat croisé afin d’optimiser leurs performances

Présentation des interlocuteurs

Hervé Balzan

Chez DIMO Software depuis 1995. Dès le début, création de l’activité CRM, qui relevait à l’époque plutôt de la gestion des fiches clients et prospects. En 1996, création du département CRM. Responsable des services CRM pendant 15 ans. 2010 : rachat d’une solution d’un éditeur basque. DIMO Software devient éditeur. Hervé Balzan devient alors Responsable produit (sur YellowBoxCRM). Sa mission consistant à faire évoluer la solution pour apporter aux clients de nouvelles fonctionnalités, notamment à trouver des partenaires. Il travaille aussi avec le marketing pour offrir aux produits une bonne visibilité…

Hervé Guillaud

Directeur marketing chez DIMO Software. 22 ans chez DIMO Software. Collaboration pendant plus de 15 ans avec Hervé Balzan sur l’activité CRM. Directeur marketing depuis 2015. Transverse sur l’ensemble des activités et pilotage.

Pascal Rignanese

Responsable infrastructure du groupe DIMO Software. 10 ans de présence dans l’entreprise. En charge de l’infrastructure informatique (téléphonie fixe et mobile, Internet ou encore des liaisons inter-sites, pc et serveurs etc..)

De quelle volonté est né DIMO Software ?

Hervé Balzan : Notre première volonté était de rendre indépendante l’agence CERG Finance Rhône-Alpes (centre d’étude et de gestion). DIMO Software est né en 1995 (à l’époque DIMO Gestion). On a commencé avec la gestion de la trésorerie, la gestion des immobilisations, la gestion des communications bancaires… Nous ne faisions qu’une activité et nous avons donc voulu nous étendre. C’est alors que nous avons fait le tour du marché pour trouver une solution CRM pour nos propres besoins et étudier le marché du CRM. Nous souhaitions prendre connaissance des acteurs, en sélectionner un et le tester pour voir si on pouvait le distribuer. Nous n’avions à l’époque aucune expérience en CRM . Nous avons donc trouvé une société qui proposait le produit Vente Partner. En 1 ou 2 ans, nous sommes devenus le premier distributeur / intégrateur en France de Vente Partner. Quand Hervé Guillaud nous a rejoint, nous avons pu mener de beaux projets avec différents clients comme Smoby, Aoste, Magimix, Paredes, Canal +, France AIR, …

Les solutions que nous déployions permettaient à nos clients de disposer d’un référentiel de données commun à tout le monde dans l’entreprise. Ce qui allait dans le sens de ce qu’on observe depuis plusieurs années à savoir une fusion des métiers du marketing et du commerce.

Hervé Guillaud : Nous avons touché durant cette période à tous les métiers et travaillé avec des entreprises de toutes les tailles. Notre objectif étant depuis de doter les entreprises de nouveaux outils pour les aider à se développer et à augmenter leur chiffre d’affaires. Ce qui, concrètement équivaut à organiser et structurer les équipes commerciales et les portefeuilles d’affaires, ou encore aider les équipes à suivre les prospects et les clients.

Comment s’est développée la relation entre TIMS Systèmes et DIMO SOFTWARE Software ? Quelles étaient vos attentes concernant cet échange ?

Hervé Balzan : Il y a environ 2 ou 3 ans, TIMS s’est montré intéressé par notre CRM Yellowbox, qu’il avait pu entrevoir via des démonstrations. TIMS est donc passé sur YellowboxCRM, qui entre temps a évolué, depuis environ un an.

Pascal Rignanese : Nous avons eu en 2017 une réflexion sur la remise à jour de notre réseau informatique. DIMO Software a beaucoup grandi depuis 1995, avec de nouvelles demandes et de nouveaux besoins. Nous voulions ainsi évoluer. C’est à partir de ce postulat que nous avons commencé à regarder avec nos partenaires et les personnes avec lesquelles nous avions l’habitude de travailler. C’est à ce stade que TIMS est sorti du lot. La communication était déjà établie entre DIMO Software et TIMS. Ce qui a facilité le début de notre collaboration. C’est alors que les équipes techniques sont venues sur place. J’ai participé à la phase de réflexion et d’analyse afin notamment d’identifier les besoins, les contraintes, et les objectifs pour atteindre le but qu’on s’était fixé. But que nous avons aujourd’hui atteint via ce réseau MPLS. Réseau qui est centralisé sur les équipements que TIMS manage dans un data center ainsi que sur toute la partie téléphonique. Ce projet englobant la data mais aussi la partie téléphonie fixe. On est passé d’un ancien système qui avait fait son temps à la technologie proposée par TIMS, avec notamment les solutions Softphone.

Pouvez-vous justement nous parler des solutions Softphone ?

Pascal Rignanese : Concernant le Softphone, TIMS nous a fourni le logiciel Avaya Equinox qui est paramétré avec le serveur de téléphonie également mis à notre disposition. Nous avons ensuite déployé la solution à l’ensemble des collaborateurs.

Sur le réseau, TIMS nous a énormément aidé, sur la partie téléphonie mais aussi sur la refonte générale de nos réseaux : migration de toutes nos lignes fixes, migration de nos réseaux existants, déploiement des téléphones, déploiement des routeurs distants, installation configuration des nouvelles liaisons fibre, mise en route, tests, journée de transition…

La solution Softphone était native à la solution Ayava de TIMS. Nous l’avons mise en place le 9 novembre 2018.

Hervé Guillaud : Aujourd’hui, dans le contexte que nous connaissons, avec le télétravail, le Softphone apporte un énorme confort dans les communications internes mais aussi vers l’extérieur puisque de chez elle et via le VPN, une personne peut converser et échanger par téléphone sans passer par son mobile et directement via son ordinateur.

Le CRM édité par DIMO Software (YellowBox CRM) a servi de base au développement du cross-selling pour un service client plus ciblé et ainsi plus pertinent. Comment fonctionne la solution CRM-Connecteurs ?

Hervé Balzan : Nous travaillons depuis plus de 2 ans à l’ouverture de l’application YellowBox CRM à nos web services. Pendant le confinement par exemple, chez DIMO Software, nous avons mis en place pour nos commerciaux la possibilité d’envoyer des documents à signer en ligne. Parmi les autres fonctionnalités, on peut citer la possibilité de scanner les cartes de visites pour intégrer les contacts dans le CRM, l’intégration avec une solution de marketing automation, ou encore des connecteurs capables de récupérer les informations pour enrichir la base de données.

Pour ce qui concerne l’intégration avec TIMS, ce que nous appelons le CTI (Couplage Téléphonie Informatique), l’outil fonctionne de la manière suivante : un bandeau s’affiche à l’écran. Une requête est faite sur le CRM pour récupérer les fiches liées à ce numéro de téléphone en particulier. On a ainsi accès à des informations mais on bénéficie également d’un regard sur les 5 dernières actions menées. Il est aussi possible de savoir si des litiges sont en cours.

L’objectif est d’avoir une connaissance globale du client. La levée de fiches et l’accès à un référentiel partagé par la direction, les commerciaux ou encore le plateau d’appel.

Hervé Guillaud : Nous sommes à quelques mois de sortir le connecteur CTI. La raison pour laquelle on accélère la mise en place de connecteurs en solutions CRM et solutions TIMS, c’est qu’on a remarqué une vraie urgence. L’objectif étant de répondre à de véritables problématiques. Nous sommes totalement dans une logique de satisfaction client. Niveau productivité, la question à se poser est la suivante : comment faire gagner du temps à nos collaborateurs pour leur éviter de composer des numéros de téléphone sur un clavier ? Notre réponse étant : avec un simple clic, la connexion est établie. À l’arrivée, ce sont de précieuses secondes cumulées qui sont gagnées. Le gain de temps est très fort. Quand un client appelle, on sait de qui il s’agit. Le CRM nous dit à quoi nous attendre et il devient donc plus simple de se préparer, de se montrer efficace et d’augmenter de manière significative la satisfaction client. Cette dernière étant au centre de nos préoccupations.

Nous sommes ici sur une volonté de réduire le temps d’attente des personnes qui appellent. On décroche plus rapidement le téléphone et la qualité de service est plus élevée. Ce qui fait toute la différence. Cela permet d’avoir une considération liée à la satisfaction du client beaucoup plus importante.

Nous travaillons sur le sujet depuis longtemps. Nous travaillions par exemple avec France Air. Un de nos plus beaux projets en activité CRM. Nous avions déjà à l’époque cette logique de couplage d’outils informatiques. Notre concept ayant permis à ce client de gagner entre 15 et 25 points de satisfaction client sur le temps de décroché.

Comment définiriez-vous les bénéfices de la collaboration entre TIMS et DIMO Software et quel avenir envisagez-vous pour cette dernière ? Êtes-vous en train de concevoir de nouvelles solutions ?

Pascal Rignanese : Nous sommes très satisfaits des services de TIMS. Nous avons affaire à des personnes compétentes pour nous guider et nous aider. Nous bénéficions d’un vrai gain de temps pour dépanner et mettre en place des actions correctives et ainsi améliorer les choses.

Hervé Balzan : notre solution de cross-selling peut aussi bénéficier à TIMS. Nous voulons faire en sorte que nos clients et prospects bénéficient de cette mise en commun de nos connaissances et expertises sur les sujets du CRM et de la téléphonie. Nous travaillons à cela en synergie.

Hervé Guillaud : Nous sommes vraiment satisfaits de tout ce que TIMS nous apporte. Concernant le développement, cela concerne aussi bien nos clients que notre propre structure. Nous avons ainsi déployé la solution YellowBox CRM chez nous et attendons beaucoup du connecteur avec la téléphonie et TIMS.

Propulsé par une envie d’entreprendre de nouveaux projets et d’exploiter pleinement les savoir-faire, le partenariat entre DIMO Software et TIMS Software a de beaux jours devant lui…